אי פעם חלמת שיהיה לך כדור בדולח שיכול להראות לך בדיוק איך לקוח פוטנציאלי מתקשר עם המוצר שלך ומה הוא מרגיש לגביו לפני שהוא מבצע רכישה?
מיפוי מסע לקוח יכול לעזור לך לקבל את התובנות החשובות האלה (ועוד הרבה מאוד תובנות אחרות...) בנוגע לחוויה של אנשים עם המוצר שלך.
מפת מסע לקוח היא כלי רב עוצמה שעוזר לעסקים להבין את המסע של בסיס הלקוחות שלהם ומציע דרכים לשפר אותו.
במדריך הזה נלמד אותך את היסודות של איך בונים מסע לקוח מותאם אישית לעסק שלך, איך ממפים את המסע באופן מלא וכיצד ניתן להשתמש במפה הזו כדי להגדיל את העסק שלך.
כמובן, נצרף פה גם מפת מסע לקוח לדוגמא כדי שתוכל להתחיל מיד.
מוכן להצמיח את העסק עם מפת מסע לקוח משלך? בוא נצא לדרך!
הבנת מיפוי מסעות לקוח
אי פעם תהית איך זה שהעסקים המצליחים ביותר מקדימים באופן עקבי את המתחרים שלהם?
התשובה טמונה ביכולת שלהם להבין ולצפות מה הלקוחות רוצים, צריכים ומצפים מהניסיון שלהם עם המוצר או השירות.
כדי לעשות זאת ביעילות, עסקים חייבים לחזק את "שריר המיפוי" שלהם וליצור תמונה ברורה מקצה לקצה של חוויית הלקוח.
מיפוי מסע לקוח מאפשר לעסקים לנתח אינטראקציות עם לקוחות לאורך ציר זמן כדי לזהות תחומי שיפור והזדמנויות לצמיחה.
אז ראשית - נגדיר ונבין את המונח.
מהו מיפוי מסע לקוחות?
מיפוי מסע לקוחות הכוונה לתהליך של ניתוח ויצירת ייצוג ויזואלי של חווית הלקוח עם עסק, חברה או ארגון.
זה כולל מעקב אחר נקודות המגע השונות שיש ללקוח עם העסק, ממודעות ראשונית ועד להערכה שלאחר הרכישה.
על ידי מיפוי מסע הלקוח, עסקים יכולים לקבל תובנות לגבי תחומים שבהם הם עשויים להצטרך לשפר את התהליכים שלהם או לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות.
יתרון מרכזי אחד של מיפוי מסע לקוחות הוא שהוא מאפשר לעסקים וחברות לזהות נקודות כאב ואזורים לשיפור. זה עוזר להם להבין כל שלב בתהליך מנקודת המבט של הלקוח, ומאפשר להם לבצע התאמות ושכלולים שיכולים להוביל לחוויות טובות יותר ולרמות גבוהות יותר של שביעות רצון.
יתרון נוסף הוא שהוא יכול לעזור לעסקים ליישר את האסטרטגיות שלהם בין צוותים ומחלקות שונות, וליצור גישה מגובשת יותר לשירות הלקוחות.
בעוד שסוג הנתונים שנאספים עשוי להשתנות בהתאם לענף ולמטרות העסקיות הספציפיות, כמה מרכיבים נפוצים של מפות מסע לקוח כוללים זיהוי פרסונות או סגמנטים של קהל, ניתוח מגמות אופייניות, שרטוט ציר הזמן לכל נקודת מגע לאורך הדרך, הערכת רגשות בכל שלב ואיתור הזדמנויות לאופטימיזציה.
הרעיון המודרני של מיפוי מסע לקוחות הומצא בארה"ב ב-1985 לאחר שחברת טלפוניה גדולה התחילה לקבל שיחות זועמות מלקוחות באופן חריג מהרגיל, והזמינה שני יועצים בתחום שירות לקוחות בשם Chip Bell ו-Ron Zemke על מנת שיעזרו להם להבין את הסיבה לכעס הלקוחות ולמצוא פתרונות.
השניים, שפיתחו את ה"אב-טיפוס" הראשוני של מפת מסע לקוח עבור אותה חברה, הפכו מאז למומחים בעלי שם עולמי בתחומי נאמנות לקוחות וחדשנות של שירות, ואף כתבו מספר ספרים מובילים בתחום שירות הלקוחות.
עם זאת, רק לאחרונה הפך מיפוי מסע לקוח (Customer Journey Mapping) למונח מוכר באופן רחב. כיום הוא נתפס כחלק בלתי נפרד מכל עסק המבקש ליצור חוויות חיוביות ללקוחותיו.
למה ללכת "על עיוור" כשאפשר לקחת מפת מסע?
הבנת מיפוי מסע הלקוחות חיונית עבור עסקים שרוצים לנהל את כל התהליך השיווקי שלהם בצורה יעילה, במערכת מסודרת ועל בסיס נתונים אמיתיים מהשטח.
למה מיפוי מסע לקוחות חשוב לצמיחת העסק?
הבנת מסע הלקוח היא קריטית לפיתוח העסקי. מיפוי המסע הזה עוזר לזהות נקודות מגע בין הלקוח לעסק, וחושף הזדמנויות לשיפור האינטראקציות.
על ידי התחשבות בכל שלב במסע, עסקים יכולים לשפר את חווית הלקוחות שלהם, להגדיל את יכולת שימור הלקוחות וכמובן לייצר לקוחות חדשים כתוצאה מכך.
יתרה מכך, הבנה מהיכן מגיע הלקוח הפוטנציאלי ומה הוא מחפש, יכולה לעזור לעסקים להתאים את הגישה שלהם כדי לתת להם מענה טוב יותר באינטראקציות עתידיות.
כאשר עסקים משתמשים במיפוי מסע של לקוחות, הם מקבלים תובנות לגבי התנהגויות של שוק היעד שלהם שמקדמים קבלת החלטות אסטרטגיות לאורך כל שלב מכריע בשלבי הרכישה.
טיפ של מקצוענים: בדוק וחדד את מפת מסע הלקוחות שלך כל הזמן ולאורך ההתפתחות של העסק שלך על מנת להבטיח צמיחה אפקטיבית.
מיפוי מסע לקוחות אולי לא יתקן את כל הבעיות בעסק שלך, אבל הוא כן יראה לך היכן הלקוחות שלך "הולכים לאיבוד" במבוך שלך.
היתרונות של מיפוי מסע לקוחות
מיפוי מסע לקוחות הוא טכניקה רבת עוצמה המשמשת להבנה ואופטימיזציה של חוויות לקוחות. הוא מציע יתרונות רבים שיכולים לעזור לעסקים לשפר את המכירות, הנאמנות וההסברה שלהם.
זיהוי פערים בחוויית הלקוח.
הפחתת נטישת לקוחות והגברת השימור.
הגברת שביעות רצון הלקוחות ונאמנות המותג.
שיפור חווית הלקוח הכוללת על ידי מתן נקודות מגע בזמן ורלוונטי.
בנוסף ליתרונות האלה, מיפוי מסע לקוחות יכול גם לעזור לעסקים לזהות תחומים שבהם הם יכולים לבדל את עצמם מהמתחרים באמצעות הצעת ערך ייחודית.
היסטוריה אמיתית: הסיפור של צ'יפ בל ורון זמקה אמנם הקדימו את זמנו, אך השיטה של מיפוי מסע של לקוחות הוצגה בפועל לראשונה בחברות מסחריות מובילות רק בשנת 1998, על ידי חברת ייעוץ עסקי בשם OxfordSM (אז נקראה Oxford Corporate Consultants) עבור חברת הרכבות האירופאית Eurostar על מנת לבסס וליישם את החזון הארגוני ואת הצעת הערך של המותג שלהם.
השיטה הייתה קודם בשימוש נרחב על ידי OxfordSM, ומאז הפכה לטכניקה פופולרית במנהל עסקים.
כיום, מיפוי מסע לקוחות הפך לכלי חיוני לעסקים בכל התעשיות המעוניינים לשפר את חוויות הלקוחות שלהם.
בעזרת השלבים הפשוטים הבאים תוכל לשרטט בקלות את הדרך לשביעות רצון הלקוחות - וליצור מפת מסע (שלא דורשת GPS או מצפן...).
השלבים ליצירת מפת מסע לקוח
כדי ליצור מפת מסע לקוח מוצלחת עם פוטנציאל להצמיח את העסק שלך, עליך לעקוב אחר תהליך מוגדר היטב:
אפיון הלקוח האידיאלי (יצירת "אווטר" - Buyer Persona)
הגדרת שלבי מסע הלקוח
איסוף נתונים ותובנות
מיפוי נקודות מגע ואינטראקציות
ניתוח חווית הלקוח
זיהוי התחומים לשיפור
ביצוע ויישום של השינויים הנדרשים
1. אפיון הלקוח האידיאלי
כדי ליצור מפת מסע הלקוח באופן אפקטיבי, עליך לזהות את פרופיל הלקוח האידיאלי.
זה כרוך במחקר מעמיק על נתונים דמוגרפיים, התנהגויות והעדפות של קהל היעד האידיאלי שלך.
הגדרה ברורה של קהל היעד שלך תאפשר לך להתאים את מאמצי השיווק שלך לצרכיו ולנקודות הכאב הספציפיות שלו.
הבנת המאפיינים הייחודיים של הלקוח האידיאלי שלך חיונית למפת מוצלחת של מסע לקוח. על ידי איסוף נתונים על הלקוח הפוטנציאלי כמו מוטיבציות, אתגרים ומטרות, תוכל להבטיח שכל נקודת מגע תעמוד בציפיות שלה.
הידע הזה מאפשר לך להזדהות עם הצרכים של הלקוחות שלך לאורך מסע הקנייה שלו ולספק להם חוויות מותאמות אישית.
בנוסף, זה חיוני לנתח כל שלב במסע הפרסונה של הקונה לפרטי פרטים כדי ליצור מפה מקיפה: מהרגע שבו הוא נחשף למותג שלך (שלב ה"מודעות") ועד לנקודה שבה הוא לקוח מרוצה שממליץ עליך באופן אקטיבי (שלב ה"שגרירות").
השתמש בנתונים שנאספו מסקרים, ניתוח אתרים ורשתות חברתיות כדי לבנות תמונה ברורה של האופן שבו הלקוחות שלך מתקשרים עם המותג שלך בשלבים השונים.
כדי לשפר את המעורבות ולבנות קהל לקוחות נאמנים, שקול כיצד כל אינטראקציה יכולה להשפיע לטובה על הלקוחות - באמצעות מסרים ממוקדים או תוכן רלוונטי אחר התואם את צרכיהם בכל שלב.
שימוש יעיל בתובנות הללו בתוך קמפיין פרסום יכול להוביל אותך ליחסי המרה גבוהים יותר על ידי יצירת אסטרטגיית חווית לקוח בלתי מנוצחת.
מחוסר מודעות ללקוח נאמן, שלבי מסע הלקוח כוללים רגעים רבים של הארה (ואולי גם כמה דמעות):
2. הגדירו את שלבי מסע הלקוח
מסע הלקוח כולל נקודות מגע שונות שיש ללקוח עם עסק ממודעות ראשונית ועד קבלת החלטת רכישה. הבנה והגדרה של שלבי מסע הלקוח היא חלק בלתי נפרד מיצירת מפת מסע הלקוח.
זיהוי הבעיה: שלב זה כולל הכרה של בעיה או צורך הדורשים פתרון או מילוי.
מחקר: בשלב זה, הלקוח בוחן וחוקר פתרונות או מוצרים פוטנציאליים המטפלים בבעיה שלו.
הערכה: הלקוח שוקל פתרונות או מוצרים אפשריים כדי להחליט איזו אפשרות מתאימה לו ביותר.
החלטת רכישה: השלב הסופי כולל קבלת החלטת הרכישה על סמך ההערכה והמחקר שנעשו בשלבים קודמים.
הגדרת השלבים הללו עוזרת לעסקים להבין את נקודת המבט של הלקוחות שלך ולערב אותם ביעילות בכל שלב. על ידי ניתוח כל שלב, עסקים יכולים לקבל החלטות מונחות נתונים ולייעל את מאמצי השיווק שלהם כדי לשפר את חווית הלקוח.
כדי להבטיח את הצלחת התהליך, חשוב לוודא שהשלבים האלה מיושרים בהתאם לפרסונה של הלקוח (Buyer Persona), שכן הוא יעזור לזהות נקודות כאב ספציפיות ולשפר את התקשורת עם הלקוחות.
הגדרת שלבי המסע היא הזדמנות צמיחה ענקית עבור העסק - אל תפספס את היכולת ליצור אסטרטגיה מנצחת!
השתמש במסגרת העבודה הזו כמדריך ליצירת מפת מסע לקוח מקיפה שמתאימה לעסק שלך.
"חפירת" נתוני לקוחות היא כמו חפירה ארכיאולוגית, אלא שבמקום דינוזאורים, אתה חושף תובנות חשובות עבור מפת מסע הלקוח שלך:
3. איסוף נתונים ותובנות
כדי לרכוש נתונים וידע מהותיים על מסע הלקוח, הכרחי לאסוף ולנתח מידע הקשור לאינטראקציות של לקוחות עם העסק. שלב זה כרוך באיסוף נתונים רלוונטיים שחושפים תובנות על חווית הצרכנים.
התובנות | מקור הנתונים |
ניתוח ביקורות של לקוחות, משוב ברשתות חברתיות וסקרים יכולים לעזור לזהות מגמות ודפוסים חשובים בחוויה שלהם בנוגע למוצר. | איסוף משוב של לקוחות |
ביצוע ראיונות עם בעלי תפקידים רלוונטיים בתוך העסק כגון צוותי מכירות, נציגי שירות לקוחות ומנהלים יכול לחשוף תובנות חשובות לגבי מסע הלקוח עצמו וצווארי בקבוק שעלולים להיווצר לאורך הדרך. | ראיונות עם בעלי עניין |
על ידי לימוד התנהגויות רכישה, שיעורי המרה להצלחת עסקה, שיעורי החזרות ונתוני מכירות אחרים - עסקים יכולים לבודד כל אינטראקציה ולהבין מה משפיע עליה וכיצד ניתן למטב אותה על מנת לעודד רכישה. | ניתוח נתוני מכירות |
כדי לקבל הבנה הוליסטית של התנהגות לקוחות - זה חיוני לערוך מחקר יסודי על האינטראקציות שלהם עם העסק שלך:
אסוף משובים ממקורות רבים כגון ערוצי מדיה חברתית שונים, סקרים באתר, במייל וכו'.
עבור גישה מקיפה יותר לאיסוף נתונים איכותיים, עסקים צריכים לשלב כלים טכנולוגיים כגון כלי ניתוח נתונים או מערכות CRM כדי לאפשר מעקב יעיל אחר מעורבות הצרכנים.
זה עוזר להשיג הבנה טובה יותר של חווית המשתמש באמצעות איסוף יעיל של מידע.
לאחר מכן, על מנת לקבל החלטות מושכלות בהתבסס על האינפוטים והמשוב שנאסף, תוכל להעביר את המידע הרלוונטי כראוי בתוך הצוות שלך באמצעות עדכונים ודיווחים שוטפים או סיכומים מפורטים.
כדאי גם לעודד שיחות עם בעלי תפקידים רלוונטיים סביב הממצאים!
הבטחת תהליך אפקטיבי לאיסוף התובנות מלקוחות - מבטיחה מיפוי מוצלח של מסע הלקוח.
תחשוב על זה כעל משחק של חיבור הנקודות - סוג של פאזל, אלא שבמקום תמונה, אתה מקבל מפה מפורטת של המסע של הלקוח שלך.
4. מפה את נקודות המגע והאינטראקציות
זיהוי נקודות המגע והאינטראקציות הוא חיוני להבנה מקיפה של מסע הלקוח.
זה כרוך ביצירת תרשים זרימה של כל הנקודות שבהן לקוחות מקיימים אינטראקציה עם המותג שלך, בין אם זה דרך ערוצי מדיה חברתית או שירותי תמיכת לקוחות.
כך תוכל לזהות את החוזקות והחולשות של מסע הלקוח שלך.
הנה דוגמה לאופן שבו תוכל למפות את נקודות המגע והאינטראקציות:
אינטראקציות | נקודות מגע |
בדיקה ועיון במוצרים או שירותים | ביקורים באתר |
מעורבות עם המותג | עמודים ברשתות החברתיות |
מענה לשאלות \ פתרון תלונות | שירות לקוחות |
כדי להבטיח דיוק בזיהוי כל נקודות המגע והאינטראקציות, ערב חברי צוות ממחלקות שונות כמו מכירות, שיווק ושירות לקוחות.
טיפ מקצועי - עדכן באופן רציף את מפת מסע הלקוח שלך כדי לשקף נקודות מגע חדשות או שינויים בדפוסי אינטראקציה.
צא לטיול במורד הזיכרון (המכונה גם חוויית הלקוח שלך) כדי להבטיח שמפת הטיול שלך לא תהפוך לסיוט ברחוב אלם.
5. ניתוח חווית הלקוח
על ידי ניתוח החוויות והרגשות השונים שלקוח פוטנציאלי עובר תוך כדי אינטראקציה עם המותג שלך, תוכל לזהות תחומים שזקוקים לשיפור וכך להגביר את תחושת שביעות הרצון הכללית שלו.
להלן טבלה המדגישה את המרכיבים הקריטיים בניתוח חווית הלקוח:
תיאור | רכיב |
זהה את כל הנקודות שבהן לקוחות מקיימים אינטראקציה עם המותג שלך | נקודות מגע |
רשום כל פעולה שלקוח עושה במהלך כל נקודת מגע | פעולות הלקוח |
שימו לב לתגובות הרגשיות שיש ללקוחות בכל נקודת מגע | רגשות הלקוח |
זהה כל חוויות שליליות או מכשולים שלקוחות מתמודדים איתם במהלך המסע שלהם | נקודות כאב |
זהה הזדמנויות שבהן תוכל לשפר את החוויה הכוללת של הלקוח | הזדמנויות |
ניתוח חווית הלקוח בפירוט הוא חיוני מכיוון שהוא מאפשר לחברות לקבל החלטות שמונעות מנתונים המבוססים על ראיות אמפיריות. שימוש בגישה זו יכול להגביר את הנאמנות למותג ולטפח קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות שלך.
הבנה מוצקה של הצרכים, הרצונות ונקודות הכאב של הקהל שלך חשובה לאין ערוך בנוגע לשיפור המסע הכולל שלו עם המותג שלך. עם הידע הזה ביד, אתה יכול לפתח אסטרטגיות שיווק הרבה יותר יעילות ולספק הצעת ערך ייחודית המותאמת לצרכים הספציפיים של קהל היעד.
על ידי ניתוח הלקוחות בגישה שונה, מותגים משיגים הצלחה גדולה יותר בשימור לקוחות קיימים תוך יצירת לקוחות חדשים. רכישת הבנה מעמיקה של מה מניע אותם וגורם להם "לתקתק" - מייצרת תוצאות מצטברות בתוך חברות המחפשות צמיחה בכל שוק תחרותי.
מציאת פגמים במפת מסע הלקוח שלך היא כמו לחפש מחט בערימת שחת - רק שהמחט מסמלת את כל החסרונות של העסק שלך.
6. זיהוי תחומי שיפור
על ידי ניתוח מסע הלקוח, תוכל לזהות נקודות שבהן לקוחות עלולים לאבד עניין או להתנתק מהמותג שלך. תהליך זה מאפשר לך לאתר תחומים פוטנציאליים הדורשים שיפור, על מנת לחזק את חווית הלקוח הכוללת.
כדי לזהות תחומי מפתח לשיפור במסע הלקוח, התחל בבדיקת משוב לקוחות ונתונים היסטוריים. השתמש במידע זה כדי לפתח הבנה עמוקה בנוגע לנקודות הכאב והתסכולים שלהם.
לאחר מכן, צור מיפוי מפורט של כל נקודת המגע במסע שלהם, כולל אינטראקציות עם האתר שלך, נציגי שירות לקוחות וערוצי מדיה חברתית. על ידי תכנון כל אינטראקציה וניתוחה מנקודת המבט של הלקוח, אתה יכול לחשוף פערים אפשריים או ליקויים בחוויה שלו.
על מנת לקבל תובנות מעמיקות יותר לגבי נקודות פוטנציאליות לשיפור בחוויית הלקוח, שקול לבצע סקרים או קבוצות מיקוד כדי לאסוף משוב ישירות מלקוחות.
בנוסף, עקוב אחר אינטראקציות במדיות החברתיות ובחן ביקורות מלקוחות אונליין כדי לחשוף בעיות או תקלות שחוזרות על עצמן.
מחקר שנערך על ידי Forbes Insights הראה ש-84% מהחברות שמתעדפות את שיפור חווית הלקוח שלהן רואות דחיפה משמעותית בגידול ההכנסות בהשוואה לאלו שלא נתנו עדיפות.
בנוסף, חברות שממוקדות בחוויית הלקוח מניבות הכנסות גבוהות ב-4-8% משאר הענפים שלהן.
תתכונן לטלטל את העניינים, מכיוון שהטמעת שינויים במפת מסע הלקוח שלך היא כמו לשחק משחק ג'נגה - מהלך שגוי אחד עלול להפיל את כל העניין.
7. יישום שינויים
כדי לחולל שינויים בעת יישום מפת מסע הלקוח, עליך להצטייד בתוכנית המתחשבת בכל ההיבטים של חווית הלקוח שלך. קח בחשבון את נקודות המגע השונות בהן תוכל לבצע שינויים ותחתור לשמח את הלקוחות שלך כמה שיותר בכל התחומים האלו.
להלן מדריך בן 4 שלבים ליישום השינויים שלך:
התחל בזיהוי נקודות המגע העיקריות שיכול להשפיע בצורה המשמעותית ביותר על שביעות רצון הלקוחות.
צור רשימה של הפעולות ההכרחיות כדי לשפר כל נקודת מגע, תוך התחשבות בתוצאה הרצויה עבור כל שינוי.
בחן את השינויים האלה עם מבחני A/B ומתודולוגיות אחרות שיכולות לספק נתונים על יעילותם.
נתח אילו שינויים אכן עובדים וחדד (או זרוק לפח) שינויים שאינם מספקים את התוצאות הרצויות. יש לחזור על התהליך הנ"ל עבור כל נקודות המגע האחרות שזוהו קודם לכן.
אל תשכח, מתן עדכונים שוטפים והצעת סיוע ותמיכה מותאמים אישית מגדילים את הסיכויים שלך להרשים ולהרוויח את האהבה מהלקוחות שלך. נאמנות למותג היא לא רק בנוגע למוצרים אלא גם על בניית מערכות יחסים חזקות לבסיס לקוחות חזק ויציב ושירות מותאם אישית.
שים לב! אל תתן לחוסר יעילות להרוס את מסע הלקוח הנהדר שלך; יישם את הטיפים הנ"ל עוד היום!
מה זה אומר? זה הזמן למפות את המסע של הלקוח שלך כמו קרטוגרף על סטרואידים - בעזרת הכלים היסודיים הבאים 😎
כלים למיפוי מסע לקוחות
כדי לפתח מפת מסע לקוח אפקטיבית שגם מספקת את התובנות הנכונות, תוכל להשתמש בכלים הבאים למיפוי מסע לקוח:
תוכנת מיפוי מסע לקוחות
כלים לעיצוב וטמפלטים (תבניות מוכנות)
כלים לשיתוף פעולה בצוותים
כלי ניתוח נתונים עבור תובנות
הפירוט על כל קטגוריה כמובן בהמשך. כלים אלו מציעים פתרונות למיפוי חווית הלקוח ולביצוע שיפורים משמעותיים בעסק שלך.
1. תוכנת מיפוי מסעות לקוחות
בחינת תוכנה למיפוי מסע לקוחות
תוכנת מפת מסע לקוח מיועדת ליצור ייצוג ויזואלי של האינטראקציה של הלקוח עם מוצר או שירות. זה עוזר לעסקים לזהות נקודות כאב, לייעל אסטרטגיות שיווקיות ולשפר את נאמנות הלקוחות.
בטבלה שלהלן תמצא כמה תוכנות מיפוי מסע לקוחות על בסיס התכונות הייחודיות שלהם:
תכונות ופיצ'רים עיקריים | תוכנה |
אפשרות שיתופיות, מפות מסע מרובות | Smaply |
עיצוב אינטואיטיבי, תבניות מגוונות | Canvanizer |
אפשרויות ייצוא, שיתוף פעולה בזמן אמת | UXPressia |
תבניות הניתנות להתאמה אישית, אינטגרציה עם אפליקציות אחרות | Lucidchart |
כלים אלה מציעים פונקציונליות ויכולות שונות. לדוגמה, Smaply מקל על מאמצי שיתוף פעולה בעוד ש-UXPressia מצוינת לייצוא נתונים. לעומת זאת, Lucidchart הפופולארי הוא כלי דיאגרמות עוצמתי ומבוסס נתונים המשמש 99% מחברות Fortune 500 הגדולות בעולם.
בשורה התחתונה - הבחירה בכלי הנכון תלויה ביעדים ובהעדפות של העסקים.
כאשר בוחנים תוכנה למיפוי מסע הלקוח, בהחלט כדאי ורצוי לסקור ולהשוות את התכונות שלה כדי למצוא את התוכנה שמתאימה לצרכים שלך.
מיפוי מסע הלקוח יכול להועיל רבות לעסקים באופטימיזציה של מאמצי השיווק ובסופו של דבר להגדיל את המכירות. עם הכלים האמינים הללו בהישג יד, פיתוח אסטרטגיה יעילה מעולם לא היה פשוט יותר.
עיצוב מפת מסע הלקוח המושלמת הוא כמו לאפות עוגה: זה מצריך את הכלים הנכונים והרבה, הרבה סבלנות.
2. כלי עיצוב ותבניות
כדי להפיח חיים במסע של הלקוח שלך, כדאי שיהיו לך את הכלים והתבניות הנכונות שיעזרו לך לעשות את זה. למזלנו - יש שלל משאבים שונים לצורך כך שזמינים בקלות באינטרנט. אבל איך תדע איזה כלים בדיוק לחפש? אנחנו כאן כדי לעזור! להלן כמה מונחים לחיפוש (+דוגמה לכל אחד) של סוג הכלים שתצטרך כדי לבנות את תוכנית חווית הלקוח שלך בצורה קלה, יעילה ופשוטה.
בטבלה הבאה, סיפקנו רשימה של מרכיבים הקשורים ליצירת מפת מסע לקוח מקיפה, כולל wireframing, אב טיפוס או כלי מחקר UX שיכולים לסייע ביצירת פרסונות.
מה הכלי עושה | כלי \ תבנית |
הבנה טובה יותר של הקהל שלך על ידי יצירת דמויות ארכיטיפיות ובדיוניות המייצגות את הצרכים וההתנהגויות שלו. | User Personas |
מיפוי של כל החוויה של המשתמש עם המותג שלך מ-א' ועד ת' על מנת לזהות נקודות מגע מרכזיות בהן תוכל לשפר את חווית הלקוח. | Customer Journey Maps |
שרטוט בסיסי (שלד) של פריסת האתר שלך כדי לייצג באופן חזותי את האינטראקציות של המשתמש עם מרכיבי הממשק. | Wireframing |
יצירת דגמים אינטראקטיביים המיועדים לכך שמשתמשים יוכלו לבחון אותם ולתת משוב. | Prototyping |
בחינת חווית משתמש באמצעות טפסים ומבדקים מקוונים כדי לקבל תובנות מהמשתמשים בנוגע למה הם רוצים ומצפים מהמוצר. | UX Research Surveys |
שימוש נכון בכלים כאלו ואחרים המותאמים לדרישות ולצרכים הספציפיים, יוביל ליצירת תוכנית חווית לקוח יעילה עבור כל עסק.
יצירת מפת חווית לקוח אידיאלית דורשת ידע וגישה מדויקים. הכלים הללו עושים בדיוק את זה; בלעדיהם, מפת המסע שלך תוביל לשום מקום...
נצל את כלי העיצוב והתבניות הללו על מנת לייצר תקשורת טובה יותר עם הלקוחות לאורך כל המסע תוך השפעה חיובית עליהם בכל נקודת מגע. אל תישאר מאחור; רתום את הפתרון המקצועי הזה בהליכי העבודה שלך עוד היום!
השלב הבא: כלי שיתוף פעולה עבור שיתוף פעולה קבוצתי - כי לפעמים השניים לא רק טובים יותר מהאחד, אלא הכרחיים ליצירת מסע לקוח אפקטיבי.
3. כלים לשיתוף פעולה אירגוני בעבודה
פתרונות שיתופיים לסיוע בשיתוף פעולה בצוות
עבודה משותפת כצוות יכולה להיות מאתגרת, במיוחד כאשר מתמודדים עם דעות ורעיונות שונים. עם זאת, בעזרת הכלים הנכונים, שיתוף הפעולה יכול להיות אלמנט מעצים שגם עובד בצורה חלקה. להלן מספר פתרונות שיכולים לסייע בשיתוף פעולה בצוות:
פלטפורמות תקשורת בזמן אמת כמו Slack ו- Microsoft Teams.
אתרי לוח לבן ("whiteboard") וירטואלי כמו Miro ו- Google Jamboard המאפשרים סיעור מוחות לצוותים מרחוק.
כלים לניהול פרויקטים כמו Asana ו- Trello למעקב אחר משימות ולוחות זמנים.
תוכנות לשיחות ועידה בוידאו כמו Zoom ו- Google Meet שיכולים להחליף פגישות פרונטליות.
פלטפורמות אחסון בענן כמו Dropbox ו- Google Drive לגישה משותפת לקבצים.
מעבר לכך, כלים כאלו יכולים להגביר את הפרודוקטיביות מכיוון שהם מאפשרים לחברי הצוות לעבוד במקביל על פרויקטים, לא משנה היכן הם נמצאים.
חשוב לזכור שצוותים שונים עשויים לדרוש כלים נוספים שונים בהתאם לצרכים הספציפיים שלהם. לכן מומלץ להתנסות בכלים שונים לפני שמחליטים על אחד המתאים ביותר לצרכי הצוות שלך.
בסביבה העסקית הדינמית של היום, צוותים מצליחים מסתמכים על שיתוף פעולה יעיל כדי להשיג את המטרות שלהם. חשוב לזכור שהטכנולוגיה כאן כדי לשרת אותנו; ההשקעה בללמוד לעבוד עם כלי כזה או אחר ולהטמיע אותו כחלק מתהליך העבודה הסטנדרטי של הצוות אולי תגזול ממך ומהצוות שלך זמן ומשאבים בטווח הקצר - אך זה בהחלט ישתלם לך בטווח הארוך. אל תיתן לעבודה מסורבלת להפריע לצוות שלך לממש את מלוא הפוטנציאל שלו. שקול ליישם עוד היום פתרונות שיתופיים מתאימים!
השלב הבא - כלים לניתוח נתונים: כי לפעמים אתה צריך יותר מסתם ניחושים פרועים כדי להבין את הלקוחות שלך.
4. כלי ניתוח נתונים לתובנות
כאשר עסקים פועלים להעמקת הקשר שלהם עם הלקוחות, כלי ניתוח נתונים יכולים לספק תובנות חיוניות למיפוי מסע הלקוח. הנה מספר כלים מובילים שיכולים לעזור לך לדייק את המיפוי, לחדד אותו ולמטב כל נקודת אינטראקציה עם הלקוח בהתאם לנתונים:
תכונות עיקריות | כלי |
מאפשר לך לקבל תובנות על התנהגות של משתמשים עם כלי ניתוח ומשוב כמו מפות חום, הקלטות סשנים, ניתוח סקרים, ניתוח המרות לאורך המשפך השיווקי ותוסף ויזואלי לקבלת פידבק. | |
מציע ניתוח מסע לקוח מקצה לקצה לניתוח אינטראקציות עם לקוחות על פני ערוצים ונקודות מגע, כולל פילוח מתקדם וניתוח נתיבים למיפוי מסע הלקוח, תובנות בזמן אמת וכן מודלים חזותיים כדי לייעל את חווית לקוח. | |
כלי אופטימיזציה של אתרים שעוזר לך להמחיש כיצד משתמשים מקיימים אינטראקציה עם האתר שלך באמצעות מפות חום, מפות גלילה, דוחות קליקים ועוד. |
טיפ מקצועי: בעת בחירת כלי ניתוח נתונים למיפוי מסע הלקוח, קח בחשבון לא רק תכונות ועלות אלא גם קלות שימוש ותאימות למערכות הקיימות שלך.
העלה את מסע הלקוחות שלך למסלול הנכון עם הטיפים והשיטות המומלצות הבאות (או הסתכן בללכת לאיבוד במבוך של הזדמנויות מפוספסות ולקוחות מבולבלים):
מיפוי מסע לקוח שמביא תוצאות לעסק: טיפים ושיטות עבודה מומלצות
כדי ליצור מפת מסע לקוח עוצמתית ואפקטיבית שירחיב את העסק שלך, יישם את הטיפים והשיטות המומלצות הבאות בתהליך שלך:
שלב את כל בעלי העניין בתהליך
השתמש בוויזואליה ובסטוריטלינג להבנה טובה יותר של מסע הלקוח
התאם את מפת מסע לקוח עם היעדים העסקיים
עדכן ושפר באופן מתמיד את המפה
בדוק וקבל משוב מלקוחות אמיתיים
מדוד באופן קבוע את ההשפעה של שינויים שבוצעו
חלקי המשנה האלה יעזרו לך לפתח מפת מסע לקוח חזקה ויעילה לאורך זמן.
1. שתף את כל בעלי העניין בתהליך
כדי להבטיח הצלחה של מפת מסע הלקוח, כדאי ורצוי לערב את כל הצדדים שיש להם חלק בתוך המסע עצמו. לכל בעל עניין, כולל לקוחות, עובדים ושותפים, יש תובנות חשובות שיכולות לסייע בזיהוי פערים והזדמנויות לשיפור.
על ידי מעורבות של כל בעלי העניין ללא יוצא מן הכלל, תוכל לראות את התמונה מנקודות מבט שונות ולקבל רעיונות מגוונים שיכולים לשפר את הדיוק של המפה שלך.
שיתוף פעולה עם מחזיקי עניין פועל לפי שני עקרונות יסוד:
תקשורת והשתתפות.
עליך לפתוח ערוצי תקשורת עם כל המעורבים, להבין את הצרכים או היעדים שלהם, להציב ציפיות ברורות למעורבותם בתהליך ולספק תמיכה מספקת לאורך תהליך מיפוי המסע.
במקום לעבוד באופן פרטני או ליצור היררכיה ולהגביל גישה ותבונות מקבוצות מסוימות - שותפות מלאה ומכילה עוזרת "לקנות" את המחויבות של כל המעורבים.
בנוסף, על ידי שיתוף כל הגורמים הרלוונטיים בתהליך מיפוי מסע הלקוח, אתה מטפח סביבה של בעלות משותפת ואחריות לאספקה ויצירת חוויות טובות יותר. תן לכל בעל עניין להרגיש שהוא חלק ממשהו גדול ממנו, זה מניע מוטיבציה להשגת הצלחה בשלבים הבאים של הפרויקט.
לעומת זאת, אי שיתוף כל בעלי העניין בתהליך מיפוי מסע הלקוח עלול להוביל ל"בליינד-ספוטים" משמעותיים, פיספוס נקודות מגע קריטיות או תסכול אצל חלק מבעלי העניין שעלולים להשפיע באופן משמעותי על ההצלחה הכוללת של הפרויקט.
לכן כדאי לערב את כל הצדדים החיוניים בשלבים שונים לאורך התהליך הזה ולתקשר להם באופן מתמיד כיצד התובנות שלהם עיצבו את התוצרים שלך - כך תוכל לשמור אותם מעודכנים בהתקדמות, לגרום להם להרגיש מוערכים ובעלי מוטיבציה להתחייב ולגלות אחריות כדי לספק פתרונות יוצאי דופן.
2. השתמש בוויזואליה ובסטוריטלינג להבנה טובה יותר של המסע
שימוש בעזרים ויזואליים ובנרטיבים מושכים הוא כלי אפקטיבי במיוחד בייעול תהליך מיפוי מסע הלקוח. אלמנטים "חושיים" שכאלה מסייעים בהעברת נתונים מורכבים באופן חזותי, מקדמים "זכירות" טובה יותר של המידע ומגבירים את המעורבות של המשתמשים.
שילוב גרפיקה, אייקונים, אינפוגרפיקה או לוחות מצב רוח ("Mood Board") יחד עם עלילה קוהרנטית היא דרך מצוינת לעורר אמפתיה ולהעביר מסרים רלוונטיים כדי למפות את חוויות הלקוחות במיומנות.
סיפור חזותי משפר את השימושיות ומאפשר למשווקים לחשוב מחוץ לקופסה כדי להבין את נקודות הכאב והתגובות הרגשיות של הלקוחות.
במקביל, צמצום הז'רגון המקצועי במיפוי עוזר להציג ללקוחות את המטרות שלהם תוך שימוש במילים שלהם, מה שמגביר את האמפתיה שלהם כלפי העסק או הארגון.
כמו כן זיהוי של נקודות מגע כאינטרקאציות בעלות משמעות מיוחדת לבסיס הלקוחות מאפשר לעסקים להבין באופן מרומז מה יכולים להיות הפגמים ולחתור לתקנם (ללא פידבק ישיר מהלקוחות) כדי להפוך את מסע הלקוח לחלק יותר.
טיפ מקצועי: בשימוש בסטוריטלינג בתוך מסע הלקוח שלך - ודא שכל סיפור סובב סביב המסע הנוכחי בפועל (כלומר - לא מדובר במשהו מומצא או מדומיין), ועל בסיס תובנה מדויקת מהלקוחות עצמם לגבי האופן שבו אספקת השירות מתרחשת בכל נקודת מגע לאורך כל המסלול.
בהמשך: אפילו מפות מסע של לקוחות זקוקות למתיחת פנים מדי פעם - המסע של אף אחד לא נשאר אותו הדבר לנצח.
3. התאם את מפת המסע של הלקוח עם היעדים העסקיים
מיפוי יעיל של מסע הלקוח כרוך בהתאמתו ליעדים העסקיים.
על ידי חיבור נקודות מגע של לקוחות בצורה משמעותית והתמקדות בנקודות כאב, עסק יכול לזהות את ההזדמנויות לצמיחה.
כדי ליישר את מסע הלקוח עם היעדים העסקיים שלך, תוכל להתחיל בקביעת יעדים ברורים המנחים את כל התהליך מתחילתו ועד סופו. זה יעזור להבטיח שכל חברי הצוות והמחלקות פועלים למען מטרות משותפות.
בשלב זה, כדאי לקחת צעד אחורה ולהעריך - מהן היעדים הללו? התחל בהגדרת המטרה העיקרית שלך - אם זה להגדיל הכנסות, לשפר את דירוגי שביעות רצון הלקוחות או משהו אחר לגמרי. לאחר מכן, חשוב כיצד נקודות המגע השונות במסע מתיישרות עם האסטרטגיה העסקית הכוללת של החברה שלך וכיצד תוכל לייעל אותן בהתאם על מנת להשיג השפעה מרבית בכל נקודה.
בשורה תחתונה - מפת מסע לקוח שמיושרת ומותאמת ליעדים העסקיים העיקריים שלך היא הבסיס להשגת הצלחה ארוכת טווח, אך תהליך ההתאמה והיישור כמובן דורש תשומת לב מתמשכת לפרטים והתאמה מחדש ככל שהענף שלך מתפתח.
טיפ מקצועי: זכור שמסע הלקוח לעולם אינו סטטי -- הוא ימשיך להתפתח לאורך זמן ככל שהצרכים של הלקוחות שלך ישתנו. לכן, שמירה על מגמות חדשות ומציאת דרכים לבצע התאמות במהירות יכולה למקם אותך לפני המתחרים שלך.
4. עדכן ושפר את המפה באופן מתמיד
חידוד ועדכון עקבי של מפת מסע הלקוח הוא חיוני כדי שארגונים יישארו רלוונטיים בשוק שמשתנה במהירות כמו היום.
על ידי הערכה חוזרת ושיפור קבוע של המפה, עסקים יכולים להסתגל לצרכים ולהעדפות המשתנות של הצרכנים, לשפר את חווית הלקוח שלהם ולהגדיל את הרווחיות הכוללת.
כדי לעדכן ולשפר את המפה באופן רציף, אפשר לעקוב אחרי מדריך בן 4 שלבים:
אסוף משוב מלקוחות באופן קבוע באמצעות סקרים, פלטפורמות מדיה חברתית וערוצים אחרים.
נתח נתונים שנאספו ממקורות שונים כדי לזהות נקודות כאב במסע הלקוח.
שלב שינויים נחוצים במפה לאחר זיהוי פערים ושינוי אסטרטגיות בהתאם.
בדוק אסטרטגיות חדשות כדי לקבוע את יעילותן לפני שתסיים אותן.
עקביות היא המפתח בעת חידוד מפת מסע הלקוח. כדי להבטיח את המשך האפקטיביות שלו, עסקים חייבים להעריך מחדש מדדים באופן קבוע, לאסוף משוב, לעקוב אחר מגמות בתעשייה ולבצע התאמות לפי הצורך.
פספוס עדכונים או שיפורים של מפת מסע הלקוח עלול להשאיר את הארגון מאחורי המתחרים שלו. לכן חשוב להיות פרואקטיביים לגבי איסוף משוב ויישום שינויים לאורך המסע.
5. בדוק וקבל משוב מלקוחות בפועל
קבל משוב אמיתי מלקוחות כדי לשפר את מיפוי מסע הלקוח. צור אינטראקציה עם הלקוחות שלך כדי לקבל תובנה עמוקה לגבי הצרכים ונקודות הכאב שלהם. להלן מדריך בן 4 שלבים כדי לסייע לך לקבל משוב בעל ערך מלקוחות:
אפיין את קהל היעד האידיאלי לקבלת המשוב (ובדגש על לקוחות משלמים בפועל)
בחר סקר או טופס משוב יעיל לאיסוף הנתונים
סקור את הנתונים שנאספו כדי לזהות נושאים או בעיות חוזרות
נתח את התוצאות הסופיות, פתח פתרונות בהתאם ובחן את יעילותם במסע הלקוח.
מעבר לזה שהלקוחות שלך אמורים להיות מודעים לכך שאתה מעוניין ליצור או לשפר את מסע הלקוח שלך (כפי שתיארנו בסעיף 1 בחלק זה - "שתף את בעלי העניין בתהליך"), עודד אותם לספק תיאורים מפורטים ככל הניתן של החוויה שלהם כאשר אתה אוסף מהם את המשוב.
בנוסף, ייצר ועודד מעורבות של הצוות שלך באיסוף וניתוח המשוב מלקוחות כדי לייעל את הפעילות העסקית.
על ידי הטמעת הנהלים הפנימיים הנכונים כולל אלה שבשלב 4 ויחד עם שילוב ומעורבות הצוות בתהליך, קבלת משובים מלקוחות והתאמה של מפת מסע הלקוח בהתאם לתוצאות יכולה להשפיע באופן משמעותי על שורת הרווח של העסק שלך.
6. מדוד באופן קבוע את ההשפעה של שינויים שבוצעו
מדידה קבועה של ההשפעה של כל שינוי שנעשה מאפשרת שיפור מתמיד ואופטימיזציה של חווית הלקוח.
להלן מדריך פשוט בן 3 שלבים למדידה קבועה של ההשפעה של שינויים שבוצעו:
זהה מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) המתואמים עם היעדים העסקיים שלך ויעדים ספציפיים.
אסוף נתונים דרך מקורות שונים, כגון סקרים או טפסי משוב, כדי לנתח את מדדי ה-KPI ולעקוב אחר כל שינוי לאורך זמן.
השתמש בתובנות שנאספו מניתוח נתונים כדי לקבל החלטות מושכלות כיצד לשפר עוד יותר את מסע הלקוח.
חשוב לציין שמדידה קבועה לא צריכה להיות מוגבלת רק לניתוח נתונים כמותיים אלא גם לכלול נתונים איכותניים כגון משוב מלקוחות.
בנוסף, חשוב לקבוע קו בסיס לפני ביצוע שינויים משמעותיים כלשהם כדי שתוכל להשוות במדויק תוצאות ולמדוד שיפורים.
אילו KPIs יכולים להיות רלוונטיים למדידת הצלחת מסע הלקוח?
שיעור המרה (CR): מודד את אחוז המשתמשים שמבצעים פעולה רצויה, כגון ביצוע רכישה או מילוי טופס, לאחר אינטראקציה עם העסק שלך בנקודות מגע שונות לאורך מסע הלקוח.
שיעור שימור לקוחות (CRR): מודד כמה לקוחות אתה משמר לאורך תקופה מסוימת. הוא מחושב על ידי הפחתת מספר הלקוחות החדשים שנרכשו במהלך אותה תקופה ממספר הלקוחות הכולל בסוף התקופה, ולאחר מכן חלוקה של מספר זה במספר הכולל של לקוחות בתחילת התקופה.
ערך חיי לקוח (CLV): CLV מעריך את הערך הכולל שלקוח מייצר לעסק על פני כל מערכת היחסים איתו. על ידי ניתוח CLV בתוך מסע הלקוח, אתה יכול להבין את ההשפעה ארוכת הטווח של המסע על ההכנסות והרווחיות.
זמן להמרה (TTC): מדד שמצביע על משך הזמן שלוקח למשתמש להמיר מהמודעות הראשונית ועד לביצוע רכישה. זה יכול לעזור לך לזהות אזורים שבהם מסע הלקוח עשוי להיות ארוך מדי או שבהם משתמשים נתקעים.
נאמנות לקוחות (NPS): NPS מודד את נאמנות הלקוחות ורמת ה"שיגרור" (מלשון שגריר) שהם מוכנים להיות עבור המותג שלך על ידי סקר שנשלח ללקוחות לאחר שקיבלו את השירות ושואל מה הסיכוי שהם ימליצו על המותג לאחרים. NPS יכולה לעזור להעריך אם ללקוחות הייתה חווית מסע חיובית והם יהיו מוכנים "לשגרר" את המותג.
מאמץ הלקוח (CES): CES מודד את הקלות שבה לקוחות יכולים לנווט ולהתקדם בתוך המסע שבנית כדי לממש את המטרה שלשמה נכנסו אליו מלכתחילה. הוא מודד את הרמה הנתפסת של הלקוחות בנוגע לכמה היו צריכים להתאמץ באינטראקציות עם המותג או בין שלבי המסע כדי לקבל מה שהם רצו.
ערך הזמנה ממוצע (AOV): AOV מודד את הערך הכספי הממוצע של עסקאות של לקוחות. על ידי מעקב אחר AOV בשלבים שונים של המסע, אתה יכול להבין את המשמעות הכלכלית של כל אינטראקציה במסע ולזהות הזדמנויות להגדלת סך הערך של ההזמנה הסופית.
מדידה קבועה של מדדים אלו ואחרים מאפשרת לך לבצע אופטימיזציה מתמדת של התהליך שהלקוח עובר בתוך המסע, לשפר את החוויה הכוללת שלו ולהגדיל את רמת הרווחיות עבור העסק.
מפת מסע לקוח לדוגמא
כדי לשלוט באומנות של יצירת מפת מסע לקוח אפקטיבית, עליך להבין את שלבי מסע הלקוח ואת נקודות המגע והאינטראקציות השונות הכרוכות בכ. על מנת ליצור מפת מסע לקוח מוצלחת, עליך לנתח את חווית הלקוח, לזהות תחומי שיפור ולבצע שינויים בהתאם.
בתת-סעיף זה, אנו נותנים סקירה כללית של המפה לדוגמה וננחה אותך בכל אחד מהמרכיבים המכריעים שלה.
סקירה כללית של מפת מסע לקוח לדוגמא
מפת מסע הלקוח לדוגמה מציגה ייצוג ויזואלי של חווית הלקוח עם עסק או חברה. המפה מתארת כל שלב לאורך המסע, מהמודעות הראשונית ועד לשלבים שלאחר הרכישה:
נקודות מגע של המותג | מצב רגשי | פעולות הלקוח | שלב |
מנועי חיפוש ברשת, רשתות חברתיות, פורמים באינטרנט, פרסומות | סַקרָנוּת ועניין | נחשף ומתוודע לראשונה למוצר או למותג | מוּדָעוּת |
אתר \ עמוד נחיתה, תקשורת באימייל ובטלפון, עדויות וביקורות | השוואה, הערכה | חוקר ומשווה מוצרים ומחירים בקטגוריה | שיקול |
טופס הזמנה מקוון או שיחה עם נציג בטלפון | ביטחון, שמחה או התלהבות | מקבל החלטת רכישה סופית | החלטה |
נציגי שירות ושימור לקוחות, טופס משוב, תקשורת באימייל ובטלפון | אמון ושביעות רצון | משתמש במוצר, משתף ביקורת ואף רוכש פעמים נוספות | נאמנות |
תוכניות הפנייה (referral programs), פרסום תוכן גולשים (UGC) | התלהבות ונאמנות | ממליץ על המוצר לאחרים באופן פעיל | שיגרור |
מפת מסע לקוח לדוגמא זו כוללת חמישה שלבים מרכזיים במסע של לקוח – מודעות, שיקול, החלטה, נאמנות ושיגרור.
כל עמודה עוזרת לתאר את פעולות הלקוח בכל שלב יחד עם מצבו הרגשי ונקודות המגע בו הם נתקלים במהלך האינטראקציה שלו עם החברה, כאשר עמודת "נקודות מגע של המותג" מציגה היכן המותג יכול לקיים אינטראקציה עם הלקוח באותו שלב ספציפי על מנת לקדם את הלקוח במסע בצורה אפקטיבית.
נקודות המגע משתנות בהתאם לאיזה סוג עסק או חברה מיוצגים במפה. בדוגמה הזו השתמשנו בערוצים אופיינים כלליים כמו חיפוש אונליין, ערוצי סושיאל מדיה, אתר האינטרנט (או עמודי נחיתה) ודוא"ל בתור נקודות מגע שבהם הלקוחות יכולים לתקשר עם המותג ולהיפך.
אולם, חשוב לרדת לפרטי הפרטים של כל נקודת מגע ספציפית: היכן בדיוק היא מתרחשת, מתי, מה קורה בה, מצבו הרגשי של הלקוח באותה נקודה ומה הן פעולותיו על מנת לדייק ולשפר את המפה - נעבור על הנושא בעוד 2 סעיפים, בסעיף תחת הכותרת - "מיפוי נקודות מגע ואינטראקציות".
שלבי מסע הלקוח
השלבים השונים במסעו של הלקוח משתנים בזמן ובעוצמה. המשמעות: התהליך אינו מוגבל לאינטראקציה חד פעמית אלא כרוך ברצף של פעולות.
מוּדָעוּת: ללקוח יש בעיה או צורך, הוא מחפש מענה או פתרון וכך נחשף למותג בתור פתרון פוטנציאלי.
שיקול: הלקוח חוקר, שוקל ומעריך את הדרישות שלו אל מול הפתרון שהמותג יכול לספק לעומת המתחרים.
החלטה: הלקוח מקבל החלטת רכישה לאחר בחינת כל החלופות הזמינות והפרטים על המוצר או השירות.
נאמנות: הלקוח משתמש במוצר שוב ושוב, משתף משוב ומפתח תחושת אמון וסיפוק מהמותג.
שגרירות: הלקוח הופך לתומך נלהב של המותג וממליץ עליו לאחרים באופן פעיל.
כל שלב מוביל לאחר ויש לו השפעה על שביעות רצון הלקוחות. כאמור, התהליך נמשך זמן רב לאחר הרכישה מכיוון שלקוחות זקוקים לתמיכה, הסברה ואינטראקציה עם המותג לאורך זמן. אלה באים לידי ביטוי בשלבי הפוסט-רכישה של נאמנות ושגרירות.
על מנת להבטיח תקשורת אפקטיבית בכל שלב של המסע, מותגים צריכים לשלב נקודות מגע אינטראקטיביות, ליצור תוכן מעניין שמעודד מעורבות ברשתות החברתיות וכן לפתח קשרי ידידות עם הצרכנים שלהם באמצעי תקשורת שונים.
בדרך הזו העסק משפר את חווית הלקוח שלו באמצעות שיווק מותאם אישית - וכתוצאה מכך מגדיל את הנאמנות למותג ואת הסיכוי להפוך לקוח ל"שגריר" - הדרגה הגבוהה ביותר שעסק יכול להגיע עם לקוח.
כדאי לשים לב לעובדה ששלבי הפוסט-רכישה לא רק מגדילים הכנסות אלא גם יוצרים מנוע שיווקי אותנטי בעל השפעה חיובית על השורה התחתונה של העסק בטווח הארוך, מה שמוביל לצמיחה עסקית יציבה.
לכן חשוב לפתח אסטרטגיות מותאמות אישית לכל שלב במסע הלקוח - התעלמות מכך עלולה להוביל להחמצה של מכירות פוטנציאליות וביצועים נמוכים בהשוואה למתחרים.
מיפוי נקודות מגע ואינטראקציות בתוך שלבי מסע הלקוח
הטבלה הבאה מציגה כיצד למפות נקודות מגע ואינטראקציות במפת מסע לקוח לדוגמא:
הזדמנות | נקודות כאב | מטרה | ערוץ | נקודת המגע |
שפר את ביצועי האתר ואת חווית המשתמש (UX) | זמני טעינת דפים איטיים, ניווט מסובך | לספק מידע על המוצר ולהניע מכירות | אתר אינטרנט | ביקור בדף הבית |
שפר את זמני התגובה וספק תמיכה יזומה לקוחות | זמן המתנה ארוך, נציגי שירות לא זמינים מספיק | לספק תמיכה ולפתור בעיות של לקוחות | טלפון, צ'אט, אימייל | שיחת שירות לקוחות |
עודד לקוחות מרוצים להשאיר ביקורות ולהגיב למשובים | ביקורות שליליות או היעדר ביקורות על מוצרים חדשים | בניית אמון והשפעה על החלטות רכישה | אתרי ביקורות (כמו גוגל), מדיה חברתית | חוות דעת של לקוחות |
השתמש בפרסום ממוקד כדי להגיע לקהל הרצוי | טווח הגעה מוגבל לקהל יעד ספציפי | ליצור מודעות למותג, להישאר בתודעה של לקוחות | פייסבוק, אינסטגרם, יוטיוב, לינקדאין, טיקטוק וכו' | רשתות חברתיות |
השתמש בתוכנות ייעודיות לחלוקת קהלים לסגמנטים, חימום תיבות דוא"ל ותוכן מותאם אישית כדי להגדיל את שיעורי הפתיחה | ההודעות מגיעות לדואר זבל, חוסר התאמה אישית | לטפח לידים ולספק הצעות מותאמות אישית | אימייל | קמפיין אימייל |
הבנת תהליך הקנייה מנקודת המבט של הלקוח יכולה לעזור לחברות לעצב אסטרטגיות יעילות שמתאימות לצרכים שלהן, כאשר כל נקודת מגע ספציפית היא שונה במהותה - הן מבחינת העסק והן מבחינת הלקוח.
כפי שציינו קודם, מיפוי מסעות לקוח התחיל לפני כמה עשורים, אבל הפרקטיקה תפסה תאוצה לראשונה בתחילת שנות ה-2000 כאשר טכנולוגיית המידע הפכה נפוצה יותר, ואפשרה לעסקים לקבל ולעקוב אחרי נתונים חשובים בהתנהגות הלקוחות.
מאז, ובמיוחד בעידן הדיגיטלי של היום, זה הפך להיות קריטי עוד יותר עבור עסקים לעקוב אחר הדרכים המורכבות שאנשים עוברים לפני שהם מבצעים רכישה, ובהמשך אף הופכים לשגרירים נאמנים של המותג.
ניתוח חווית הלקוח
בחינת המסע של הלקוח כוללת סקירה מדוקדקת של כל שלב באינטראקציה שלו עם מותג או מוצר. סקירה מקיפה זו מעריכה כיצד הלקוח מרגיש בכל נקודת מגע.
על ידי השגת תובנות בנוגע לחוויות האלו, עסקים יכולים לשפר את המוצרים והשירותים שלהם, להגביר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
הטבלה הבאה מתארת נקודות זמן מרכזיות קריטיות בחווית הלקוח במהלך המסע:
חווית הלקוח: מקרה שלילי | חווית הלקוח: מקרה חיובי | נקודת זמן |
רושם ראשוני רע, לא מעוניין | חיובי, סקרן | קשר ראשוני |
חושש, דואג, לא בטוח | נרגש, מלא מוטיבציה | הצטרפות \ רכישה |
מאוכזב, מבולבל, מתוסכל | מעורב, מחובר | שימוש \ התנסות |
מתחרט, לא מרוצה | מרוצה, נאמן | לאחר רכישה |
האידיאל הוא כמובן עמודת ה"מקרה החיובי": במהלך המגע הראשוני, התגובות של הלקוחות הן חיוביות או סקרניות בהתאם לרושם הראשוני שלהם. במהלך ההצטרפות, לקוחות בדרך כלל מרגישים נרגשים ובעלי מוטיבציה כשהם מצטרפים או רוכשים שירות או מוצר חדש. לקוחות נוטים להרגיש מעורבים ומחוברים במהלך אינטראקציות עם מוצרים או שירותים תוך כדי שימוש והתנסות, בעוד שאחרי הרכישה הם מרגישים שביעות רצון ונאמנות.
ניתוח חווית הלקוח מאפשר לחברות לקבל החלטות מושכלות לגבי הדרך הטובה ביותר להוביל את לקוחותיהן לרכישת מוצר או שירות ולהגביר את שביעות הרצון לאחר הרכישה באופן עקבי.
זיהוי תחומים לשיפור והצעת שינויים
לאחר ניתוח חווית הלקוח באמצעות משובים ודרך נתונים בשטח, תוכל לזהות אזורים בהם ניתן לשפר את המסע ולהציע שינויים בהתאם.
הצעות אלו אמורות להתמקד בהפחתת מאמצי הלקוח, הורדת חיכוכים, שיפור חווית הלקוח בין הערוצים והעלאת הסטנדרט לאיכות השירות.
בנוסף לזיהוי אזורי שיפור הצעת שינויים מוצעים, כדאי לשים תשומת לב רבה לאיתור נושאים המעכבים תקשורת יעילה בין לקוחות ונציגי תמיכה: נושאים אלו נוטים להיות משמעותיים יותר ובעלי משקל סגולי גבוה יותר מבחינת חווית הלקוח הכללית.
לאחר שבחנת את המשובים, תוכל להתמודד באופן יעיל עם אתגרים כאלו באמצעות יצירה או שינוי נהלי תקשורת בהתאם לקהלים הספציפיים ולשלבים ספציפיים בתוך המסע.
למה להסתפק במסע לקוח ממוצע כשאפשר למפות את הדרך להצלחה? בצע את השלבים הבאים וראה את הלקוחות שלך עוברים מאבודים לנאמנים.
מסקנה והצעדים הבאים למיפוי מסע מוצלח של לקוחות
כדי להבטיח מיפוי מוצלח של מסע לקוח עם מפת מסע לקוח לדוגמה, חשוב למפות את המסע ולאחר מכן לבצע את המפה ביעילות.
סעיף זה ידריך אותך בשלבים הבאים לצמיחה עסקית באמצעות מפת מסע הלקוח, כולל מדידת הצלחה כדי להבטיח צמיחה מתמשכת. המשך לקרוא כדי להבין את החשיבות של ביצוע מפת מסע הלקוח וניצולו להצלחה עסקית ארוכת טווח.
החשיבות של ביצוע מפת המסע של הלקוח
ביצוע נכון של המפת מסעות לקוחות הוא חיוני למעורבות מוצלחת של לקוחות. הבנת כל נקודת מגע במסע והמשמעות שלה עוזרת לעסקים לזהות הזדמנויות לשיפור ולתעדף אותן ביעילות.
מעבר לכך היא מאפשרת לחברות לצפות את נקודות הכאב של הלקוחות, לטפל בהן באופן יזום ולספק חוויה אישית יותר.
כדי לבצע את מפת המסע של הלקוח בהצלחה, עסקים חייבים לאסוף נתונים ממגוון מקורות ולנתח אותם ביסודיות. הם צריכים גם לערב בתהליך צוותים באופן רוחבי כדי להקל על סיעור מוחות ולייצר פתרונות פוטנציאליים ביעילות, מכיוון שנקודות מבט שונות יכולות להוביל לתוצאות טובות יותר.
חוץ מזה, יש לעקוב אחר ההתקדמות באופן קבוע כדי להבטיח שהאסטרטגיות של העסק מתאימות לצרכי הלקוח ולציפיות המתפתחות.
חשוב להבין: אין שני מסעות זהים. לקוחות שונים בהעדפות שלהם, בתקציבים, סגנונות החיים והמניעים שלהם. לכן, אפיון הלקוחות האידיאליים לפי פלחים שונים יכול לעזור להתאים את מסע הלקוח בהתאם. שילוב משוב מלקוחות באמצעות סקרים או מדיה חברתית יכול לספק תובנות חיוניות על תחומים הדורשים תשומת לב מיידית.
לפי דוח "מצב השיווק" (State of Marketing) של חברת התוכנה SalesForce - דוח שנתי זה מספק תובנות לגבי מגמות משתנות, סדרי עדיפויות ואתגרים המגדירים את מקצוע השיווק, ומבוסס על סקרים של אלפי משווקים עולמיים ועל טריליוני פרסומים של מסרים שיווקיים - 84% מהלקוחות תופסים את חוויית הלקוח כמרכיב שווה ערך למוצר בעצמו בעת שהם בוחרים ממי לקנות.
כמובן, זה רק מדגיש עוד יותר את הסיבה למה ארגונים צריכים לתעדף מיפוי מסע לקוח יוצא מן הכלל שעולה על ציפיות הלקוח.
השלבים הבאים לצמיחה עסקית באמצעות מפת המסע של הלקוח
השלבים הבאים לשיפור הצמיחה העסקית באמצעות ניתוח מפת המסע של לקוחות כוללים יותר מסתם ייצוג ויזואלי. מיפוי מסע הלקוח הוא תהליך רחב שגם דורש מאמץ מירבי ומדויק בכל שלב. כך תוכל להבטיח שהשימוש שלך במפות המסע של לקוחות תורם באופן חיובי לעסק שלך:
ערב את כל בעלי העניין הרלוונטיים לחלוק את המומחיות שלהם במסע הלקוח
צור סקר לקוחות לזהות פערים בין ציפיות הלקוח לחוויה בפועל
נתח את הנתונים שנוצרו מ-2 הסעיפים הראשונים כדי להפיק תובנות
פתח תוכנית פעולה תוך שימוש בתובנות שהפקת עם יעדים, מדדים ברורים (KPIs), תפקידים וטווחי זמן ספציפיים וברורים למדידת הצלחה.
הבנת הלקוחות מספקת לעסקים מידע בעל ערך שמיידע אותם על הזדמנויות צמיחה ותומך בקבלת החלטות יעילה. לכן במקום לעצור אחרי יצירת מפה, התמקד בעדכון השוטף שלה.
ניתוח מחדש של המפה מדי פעם כדי לעקוב אחר שינויים בהתנהגות הלקוחות סולל בסופו של דבר את הדרך לצמיחה עסקית יציבה וארוכת טווח.
מדידת הצלחה כדי להבטיח צמיחה עסקית מתמשכת
כדי להבטיח צמיחה מתמשכת של העסק, יש למדוד את הצלחת המפה באופן שוטף. ניתוח המיפוי של מסע הלקוח יכול לעזור במדידת הצלחה ובזיהוי תחומים לשיפור.
חשוב לעקוב אחר מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) כמו שיעורי המרות, רמות שביעות רצון לקוחות וציוני נאמנות לקוחות (NPS). מדדים אלה יכולים לספק אינדיקציה לגבי עד כמה תהליך המיפוי היה מוצלח.
בנוסף, וכפי שתיארנו למעלה במדריך - ניתוח תובנות ממשוב לקוחות ומדיות חברתיות וכן ניתוח התנהגות משתמשים באתר יכול לאפשר לעסקים לייעל את מסע הלקוחות שלהם עוד יותר.
על ידי זיהוי נקודות מגע שונות לאורך מסע הלקוח והתאמתם ליעדים העסקיים, חברות יכולות להגדיר מדדי KPI מדויקים ולפקח עליהם ביעילות. זה עוזר להגביר את רמת האחריות של המעורבים ולקדם קבלת החלטות על בסיס נתונים, מה שמוביל לתוצאות רצויות.
על פי מחקר של סקירת העסקים של אוניברסיטת הרווארד (Harvard Business Review) מ-2023, ארגונים שמודדים את חוויית הלקוח שלהם מתעלים בביצועים שלהם בצורה משמעותית על פני ארגונים שלא:
61% מהצרכנים ישלמו לפחות 5% יותר אם הם יודעים שהם יזכו לחוויית לקוח טובה
56% מהצרכנים מרגישים שלאיכות שירות הלקוחות שהם מקבלים יש השפעה גבוהה יותר על היחס החיובי שלהם למותג מאשר כל קריטריון אחר
לקוחות הקשורים רגשית למותג הם בעלי ערך רב יותר ב-25-110% במונחים של הכנסות ורווחיות
שאלות נפוצות
האם מסע לקוח ומשפך שיווקי זה אותו דבר?
מסע לקוח ומשפך שיווק הם מושגים שאמנם קשורים אך הם אינם זהים לחלוטין.
מסע הלקוח מתייחס לכל התהליך שעובר לקוח, מהמודעות הראשונית ועד לחוויות לאחר הרכישה. הוא מקיף את כל נקודות המגע והאינטראקציות שיש ללקוח עם מותג, כולל המחקר, השיקול, החלטת הרכישה והקשר השוטף שלו עם המותג.
לעומת זאת, משפך השיווק (המכונה גם לעיתים "משפך מכירה" או "סיסטם שיווקי") הוא מודל ספציפי המייצג את התקדמות הלקוח בשלבים שונים של תהליך הקנייה. המשפך כולל בדרך כלל שלבים כמו מודעות, עניין, שיקול, כוונה, ובסופו של דבר, רכישה. הוא מספק ייצוג ויזואלי של האופן שבו לקוחות פוטנציאליים עוברים דרך השלבים השונים, במטרה להמיר אותם ללקוחות.
לסיכום, בעוד שמסע הלקוח הוא מושג רחב יותר המקיף את כל חווית הלקוח, המשפך השיווקי הוא מודל ספציפי הממחיש את השלבים המובילים לרכישה. מבחינה היררכית, ניתן לראות את משפך השיווק כחלק בתוך מסע הלקוח הכולל, המתמקד באופן ספציפי ב-KPI של יחס המרה (CR).
מהי מפת מסע לקוח?
מפת מסע לקוח היא ייצוג ויזואלי של חווית הלקוח עם העסק שלך, מהמודעות הראשונית ועד למעקב לאחר הרכישה. זה עוזר לעסקים להבין את צרכי הלקוחות שלהם ואת נקודות הכאב שלהם, ולזהות הזדמנויות לשיפור.
למה מיפוי מסע לקוחות חשוב לעסקים?
מיפוי מסע לקוחות חשוב מכיוון שהוא עוזר לעסקים להבין את צרכי הלקוחות שלהם ואת נקודות הכאב שלהם, ולאתר תחומים שבהם העסק יכול להשתפר במענה שלו לכך. על ידי מיפוי נקודות המגע השונות של מסע הלקוח, עסקים יכולים לזהות את אותם התחומים שבהם הם יכולים לשפר את חווית הלקוח ובכך להגביר את נאמנות הלקוחות ואת השימור שלהם.
איך בונים מפת מסע לקוח בדיגיטל?
כדי ליצור מפת מסע ללקוח, התחל בזיהוי כל נקודות המגע שיש ללקוח עם העסק שלך, מהמודעות הראשונית ועד לפולו-אפים לאחר הרכישה. לאחר מכן, אסוף נתונים על התנהגות לקוחות, העדפות ונקודות כאב בכל שלב של המסע. השתמש בנתונים אלה כדי ליצור ייצוג חזותי של מסע הלקוח, תוך זיהוי אזורים שבהם תוכל לשפר את החוויה עבור הלקוחות שלך.
מהן שיטות העבודה המומלצות למיפוי מסע לקוחות?
כמה שיטות עבודה מומלצות למיפוי מסע לקוחות כוללות: שיתוף בעלי עניין רלוונטיים מכל הארגון בתהליך, איסוף נתונים ממקורות מרובים והתמקדות בפלחי הלקוחות החשובים ביותר שלך. כמו כן, חשוב לסקור ולעדכן באופן שוטף את מפת מסע הלקוח שלך ככל שהעסק שלך מתפתח.
איך מיפוי מסע לקוחות יכול לעזור להצמיח את העסק שלי?
מיפוי מסע לקוחות יכול לעזור להצמיח את העסק שלך על ידי זיהוי הזדמנויות לשיפור חווית הלקוח כאשר אם מטופלות כראוי, תוכל להגביר את נאמנות הלקוחות ולשמר אותם. על ידי שיפור חווית הלקוח בכל שלב של המסע, אתה יכול ליצור קשר רגשי חזק יותר עם הלקוחות שלך, מה שיוביל להגדלת נאמנות, קבלת הפניות והגדלת הכנסות.
האם תוכלו להציג מפת מסע לקוח לדוגמא?
בשביל זה אנחנו כאן 😎 הנה מפת מסע לקוחות לדוגמה:
מפת מסעות לקוחות עבור החברה: QG Electronics
שלב: מודעות
נקודות מגע: מודעות במדיה חברתית, מאמרים מקוונים, מפה לאוזן.
פעולות: הלקוח נהיה מודע ל-QG Electronics ולמוצריה.
מחשבות/רגשות של הלקוח: סקרנות, עניין בבחינת אפשרויות.
הזדמנויות: הגדל את נראות המותג באמצעות קמפיינים ממוקדים במדיה החברתית, שתף פעולה עם משפיענים לצורך סקירות מוצרים.
שלב: שיקול
נקודות מגע: אתר אינטרנט, ביקורות מקוונות, אתרי השוואה.
פעולות: הלקוח חוקר אפשרויות שונות של מוצרים ומשווה תכונות, מחירים וסקירות.
מחשבות/רגשות של הלקוח: הערכת חלופות, חיפוש ערך ואיכות.
הזדמנויות: בצע אופטימיזציה לאתר לניווט קל, לספק מידע מפורט על המוצר, לעודד ביקורות חיוביות של לקוחות.
שלב: החלטה
נקודות מגע: פלטפורמת מסחר אלקטרוני, חנויות קמעונאיות, המלצות של לקוחות.
פעולות: הלקוח מקבל את החלטת הרכישה הסופית.
מחשבות/רגשות של הלקוח: אמון במוצר הנבחר, התרגשות לקראת הרכישה הקרובה.
הזדמנויות: הצע חווית קניות מקוונת חלקה, ספק תמריצים לרכישות בחנות, הצג עדויות חיוביות של לקוחות.
שלב: לאחר רכישה
נקודות מגע: מיילים לאישור הזמנה, משלוח מוצרים, תמיכת לקוחות.
פעולות: הלקוח מקבל את המוצר, מבקש עזרה במידת הצורך.
מחשבות/רגשות של הלקוח: שביעות רצון מהרכישה, הערכה לשירות יעיל.
הזדמנויות: ספק תקשורת ברורה במהלך תהליך המשלוח, הצע תמיכת לקוחות יוצאת דופן, בקש משוב כדי לאמוד את שביעות הרצון.
שלב: נאמנות/שגרירות
נקודות מגע: שירות לקוחות, תוכניות נאמנות, קמפיינים להפניה.
פעולות: הלקוח ממשיך להשתמש במוצר, חולק חוויות חיוביות וממליץ על המותג לאחרים.
מחשבות/רגשות של לקוחות: אמון ונאמנות כלפי QG Electronics, התלהבות בקידום המותג.
הזדמנויות: טיפוח קשרי לקוחות מתמשכים באמצעות תמיכה מותאמת אישית, תמריץ נאמנות והפניות, עידוד תוכן שנוצר על ידי משתמשים.
שימו לב שזו דוגמה פשוטה, וניתן להרחיב את מפת מסע הלקוח כך שתכלול עוד שלבים, נקודות מגע ופרטים ספציפיים לעסק שלך.
המפה עוזרת להמחיש את חווית הלקוח ומזהה הזדמנויות לשיפור בכל שלב במסע.
